Para el EFQM la gestin de la calidad debe medirse a travs de la satisfaccin de necesidades y expectativas de sus clientes, de su personal y de las dems entidades implicadas.
Su objetivo es orientar a la organizacin hacia el cliente. Para el xito en la implantacin del plan de calidad es imprescindible la implicacin de toda la organizacin y en especial de la direccin. Modelo de gestin por procesos12 La gestin por procesos entiende la organizacin como un conjunto de actividades que en conjunto ayudan a aumentar la satisfaccin del cliente. Supone una visin alternativa a la tradicional caracterizada por estructuras organizativas jerrquicas.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de gestin por procesos:. El primer paso a realizar a la modelo por procesos es definir que consiga obtener los optimizando los recursos y las desarrollan.
En este esquema, los procesos de tipo estratgico son aquellos que vienen determinados por la estrategia general de la empresa, por lo que para obtenerlos es necesario definir previamente las estrategias, la gestin de la calidad del medioambiente y las polticas que regirn la compaa.
A continuacin se definen los procesos operativos, que son aquellos que tienen una relacin directa con el cliente. Estos procesos estn influenciados por los procesos estratgicos, es decir, por las estrategias de direccin, por la gestin de la calidad y del medio ambiente y por las polticas.
La evaluacin de la satisfaccin del cliente se har en base a los resultados obtenidos de las percepciones de este respecto a los procesos primarios planning de reservas, entrada del cliente, servicios de alojamiento, restauracin y ocio. Una vez obtenida esta informacin, se efecta la salida del cliente y los datos obtenidos se analizan y se utilizan para fomentar la mejora continua.
Objetivo de la gestin por procesos: Dinamizar los resultados de la organizacin mediante el aumento de la satisfaccin de los clientes, a la vez que permite hacer un anlisis de la calidad de las distintas actividades que realiza la empresa. Igual de importantes que los anteriores, son los procesos de soporte que sirven de apoyo para las actividades principales de la empresa y son mandatorios para cumplir con la realizacin del servicio.
Los procesos que forman parte de este segmento son: compras, contabilidad, informtica, recursos humanos y relaciones pblicas. Adems, estn las actividades que se externalizan para conseguir una mayor flexibilidad. Estas pueden ser: lavandera, mantenimiento, etc.
Los responsables de calidad son los primeros beneficiarios de una gestin por procesos ya que les ayuda a determinar que procesos necesitan ser mejorados o rediseados. El objetivo final del modelo es definir los frentes principales que hay que cambiar y fijar los planes de mejora continua que permitan alcanzar los objetivos establecidos.
Como ya se avanzo en los fundamentos de calidad de esta gua, el sector turstico ha sufrido profundos cambios debido al cambio de enfoque de los consumidores. La nica forma de competir con el resto de empresas es diferenciarse por la calidad y no solo por el precio, ya que este no garantiza una fidelizacin ni una recurrencia en la necesidad de los servicios a lo largo del tiempo Cada vez ms es necesario hacer investigaciones de mercado por empresas externas que realicen informes detallados sobre los aspectos de calidad que priman en cada momento.
La tcnica del concept mapping se basa en realizar un modelo de gestin hotelera que mejore la calidad del servicio. El desarrollo de la tcnica del concept mapping obliga a cubrir seis etapas diferenciadas Trochim, , segn el dibujo:. Este modelo se ha convertido en el referente de la calidad de servicio y se han realizado mltiples cambios para los distintos tipos de servicio. Grnroos : segn esta la calidad se debe basar en la satisfaccin del cliente, y su opinin ser la medida de la calidad de servicio, ya que ste determinar si el servicio que ha obtenido a superado sus expectativas o no.
Santom y Costa realizaron una serie de estudios sobre calidad de servicio en hotelera y los clasificaron en tres amplios grupos: los que hacen un anlisis del concepto del servicio de forma terica, los que se basan en la gestin de la calidad y los que miden la calidad del servicio en hotelera.
A su vez, este ltimo puede subdividirse en otros dos: los trabajos que realizan la medicin de la calidad de servicio a partir del modelo SERVQUAL y los que miden la calidad de servicio utilizando otros criterios. En este captulo les presentamos un ejercicio prctico de cmo una empresa de turismo rural puede abordar el desarrollo de un plan de fidelizacin de clientes efectivo que garantice un incremento de su demanda de clientes y facturacin.
Gua prctica de cmo implementar una estrategia de calidad paso a paso14 Ya se ha visto que hay diferentes metodologas para implementar un sistema de gestin de la calidad y ya que el ms extendido es el modelo ISO , realizaremos un anlisis de cmo se implementa este modelo con la norma UNE-EN ISO Las fases que componen la implantacin son cinco: 1. Evaluacin 2.
Planificacin 3. Adems de estas fases, es necesario formar a todos los empleados que componen la organizacin para conseguir los resultados esperados. Fase 1: Evaluacin: En esta fase se deber realizar un anlisis de todas las tareas que realizan los departamentos que componen la organizacin. Se deber estudiar desde el proceso en que se enmarca cada tarea hasta las actividades que lo componen y cmo se realizan. Asimismo, es necesario revisar tambin el papel que juegan cada uno de los recursos de la organizacin en cada tarea.
En esta fase habr que definir, tambin, los resultados que se quieren obtener con la implementacin del plan de calidad y la documentacin que se generara. El anlisis suele realizarse por personas externas a la organizacin, empresas que se dedican a implantar planes de calidad y que tienen una gua de ruta de los indicadores que deben evaluar y la ponderacin que se debe dar a cada uno de ellos.
El ltimo paso es comparar el anlisis completo que se ha hecho de la organizacin con el modelo de la normativa que se quiere aplicar. El trabajo que se realiza en esta fase se basa en: recoleccin de informacin, anlisis, determinacin de las diferencias con la norma, consejo de conclusiones a la direccin y evaluacin de los resultados. El objeto de esta fase es sentar las bases para la siguiente etapa.
Fase 2: Planificacin: Con el anlisis de los cambios a acometer la direccin establece el plan de implantacin del sistema de calidad. Los puntos que se debern abordar en esta fase son: a Acciones concretas que se van a realizar.
Todas las personas que forman la organizacin deben conocer el plan y saber cul es el objetivo del mismo. Como en el resto de las acciones de marketing, hay que hacer la mayor difusin posible en la organizacin para que todo el mundo conozca hacia donde se dirige la compaa.
Dicho esto, es necesario que desde la direccin se realicen charlas a los empleados y sobretodo a aquellos que se vern afectados por el plan. En esta fase se deber dar respuesta a las siguientes preguntas: Cules son los objetivos de la implantacin? Cul es el nmero de fases que queremos que tenga? Quin se encargara de documentar el plan y mantenerlo?
Son suficientes los recursos que tenemos disponibles para acometer los objetivos? Cmo se va a auditar las acciones realizadas? Fase 3: Documentacin del sistema: La documentacin es la base de un buen sistema de calidad, la efectividad del mismo va a depender de ello.
Esta fase se divide en tres niveles de documentacin: a El manual de calidad es el documento base de la poltica de calidad de la compaa. En l se debe indicar tanto la poltica general de calidad como los procedimientos organizativos que la afectan. Adems debe c b obtener los objetivos de calidad de la empresa, las responsabilidades que adquiere cada persona afectada por el plan y los medios con los que la organizacin cuenta para controlar el sistema de calidad.
Dicho de otra forma, es el marco general de la calidad y el contexto donde la empresa buscar sus objetivos. El objeto del documento es formar a cualquier persona de la organizacin en las tareas que afectan al cargo que ocupa.
El objeto de estos documentos es formar a los empleados para que sepan realizar De esta forma se consigue unificar los criterios de comportamiento y tener as una forma comn de proceder. Adems se debe desarrollar un pack de bienvenida para los nuevos empleados, que contenga las buenas prcticas que se estn llevando a cabo en la organizacin en materia de calidad. Es importante destacar dos aspectos relacionados con la documentacin: o Los diagramas de flujo son tiles en la generacin de documentacin ya que es posible representar en ellos todas las instrucciones y procedimientos que lleva a cabo la organizacin.
Haciendo as plausible las tareas a realizar y pudiendo generarse mejoras sobre las mismas. Suele ser ms sencillo aplicar inicialmente cuatro apartados de la norma: Poltica de calidad. Control de no conformidades. Acciones correctivas y Acciones especficas. Si se tienen en cuenta estos cuatro apartados de forma continua en todos los departamentos de la empresa se conseguirn mejores resultados.
Fase 4: Puesta en marcha: Puede ser llevada a cabo o bien antes de la documentacin o por otro lado, despus de ella. Como primera aproximacin, se puede ir asegurando las actividades para, posteriormente, realizar su documentacin.
En el caso contrario, se pueden llevar a cabo las actividades que aseguran la calidad al mismo tiempo que van siendo documentadas. En este caso se debe comenzar por las actividades de mayor criticidad para lograr los objetivos de calidad que se han marcado.
Seguir una alternativa u otra, es una decisin que se ha de tomar durante la planificacin. Los criterios para tomar una de las dos alternativas pueden ser los recursos, la dimensin de la empresa, la necesidad de implantacin del sistema, etc. Fase 5: Administracin y mantenimiento: Dicha etapa pretende revisar peridicamente el buen funcionamiento del plan, cuestionando la realizacin de los objetivos propuestos o aconsejando la realizacin de modificaciones.
Las tareas a realizar requieren de una serie de medios que las faciliten ya que esta tarea aumentara su carga a medida que se vayan asumiendo nuevos procesos dentro del plan de implantacin de calidad.
Bsicamente se establecern dos grandes tareas: Revisin de la documentacin de calidad y del sistema en general para anticiparse a los problemas y poder aplicar planes de mejora contina. Establecer el calendario de auditorias internas del sistema de forma que sea una parte del mismo. Implicaciones de la implementacin La implantacin de un sistema de gestin de la calidad supone una transformacin importante que afecta tanto a la estructura de la organizacin como a la metodologa de la misma.
Organigrama de la empresa Funciones de los puestos de trabajo Diagrama de procesos Diagrama de toma de decisiones Sistemas de seguimiento. El organigrama de la empresa se suele ver afectado ya que es necesario crear un nuevo departamento o unidad que sea la encargada de gestionar los procesos de calidad. Este nuevo ente debe tener suficiente autoridad como para tomar las decisiones necesarias que implican a toda la organizacin, por lo que generalmente suele situarse por debajo del director general de la compaa.
Las funciones de los puestos de trabajo cambiarn, ya que cada miembro de la organizacin deber tomar conciencia de las tareas que realizan el resto de las personas de la organizacin. El trabajo de cada empleado dejar de estar focalizado en las tareas que cada persona realiza exclusivamente, sobretodo cada miembro de la organizacin deber conocer aquellas tareas que realizan otros miembros y que influyen directamente en su trabajo.
Tambin los sistemas de calidad suelen apostar por el trabajo independiente de cada empleado y por la capacidad de toma de decisiones de cada uno de ellos. Este es uno de los apartados fundamentales de las operaciones relacionadas con la mejora continua de la calidad.
Fruto de la documentacin realizada se define claramente la forma de actuar en cada flujo de trabajo que pertenece a cada proceso de la empresa, por lo que la forma de trabajar suele estar ms o menos dirigida y se disminuye la arbitrariedad del trabajador. Por ejemplo, en las cadenas hoteleras, suele ser comn que todas las habitaciones estn recogidas y las camas hechas de la misma manera, esto no es casual y no es porque la misma persona se lo haya enseado a todos los trabajadores, sino porque hay un procedimiento que indica cmo se deben hacer este tipo de cosas.
Adems como ya se ha mencionado la implementacin de un plan de calidad afecta a toda la organizacin, por lo que todos los miembros de la misma debern ser conscientes. Adems, debern conocer cmo la organizacin quiere proceder al respecto, para lo que habrn de impartirse cursos y acciones formativas para aumentar las habilidades del personal en esos aspectos.
El diagrama de procesos y toma de decisiones se ve afectada por los cambios que sufren la organizacin y los puestos de trabajo, ya que al modificar la organizacin cambian los flujos de coordinacin y comunicacin que se realizan en la empresa. Un ejemplo sera la comunicacin que tiene que realizar el responsable del servicio de limpieza. Antes de la implantacin de un sistema de calidad avisara simplemente a la recepcin de que las habitaciones estn limpias.
Despus de la implantacin de un sistema de calidad es necesario avisar de los tiempos de ejecucin de dichas tareas. Adems, ya que el sistema de calidad debe establecer un procedimiento para tratar las no conformidades, es necesario definir qu hacer cuando estas se reciben.
Ejemplo de documento de calidad de actuaciones en caso de no conformidad:. En este sentido, el departamento de calidad se deber preocupar de gestionar las cartas que llegan al buzn de sugerencias, las reclamaciones, los sondeos a antiguos clientes, etc Ejemplo de formulario de calidad que se realiza a los clientes a la salida del hotel Nivaria:.
Los sistemas de seguimiento tambin se ven afectados. Al programar auditoras sobre el trabajo el seguimiento continuo se hace menos necesario. Las tareas estn reflejadas en los documentos de calidad y son de obligado cumplimiento por lo que los trabajadores las seguirn y se podrn utilizar como guas de control del trabajo que realizan, de forma que la normalizacin de las tareas acta tambin como.
Incluso, en caso de error o no conformidad, la normalizacin sirve de gua para trazar dnde se ha producido el error, pudiendo as mejorar el proceso mediante el correspondiente feedback. Ventajas para la empresa: Se define una norma adaptada al cliente. Se establece un marco de trabajo para la realizacin controlada de tareas. El cliente tiene la confianza de que la empresa esta avalada por unos estndares de calidad. Aumenta el ahorro en costes con la estandarizacin de los procesos.
Un sistema de gestin de la calidad proporciona a la empresa una norma adaptada al cliente que la empresa busca tener en cartera y le proporciona las herramientas necesarias para conseguir la calidad del servicio y extenderla en el tiempo.
Muchas cadenas hoteleras se han hecho fuertes y tienen ventajas competitivas con empresas del mismo sector gracias a ello, lo que les ha repercutido en una fuerte consolidacin en el mercado y un crecimiento por encima de la media. La empresa dispone de un marco de trabajo comn que permite a los empleados trabajar bajo unas pautas fijas, de acuerdo con la norma establecida.
Esto ayuda mucho a las empresas pequeas y medianas del sector turstico que generalmente no actan de forma proactiva y estn acostumbradas a adoptar una gestin de reaccin frente a los acontecimientos. Este sistema, aunque inicialmente sea difcil de adaptar, presenta una base clara y una serie de procedimientos de cmo hacer las cosas.
Con un plan como ste se pueden realizar postulados del tipo: el telfono de reservas nunca sonar ms de cuatro veces sin que alguien lo atienda, lo que simplifica esta tarea compleja y reservada a las grandes corporaciones con tcnicos especializados.
Un claro ejemplo de esto es la aceptacin de una reserva cuando el alojamiento esta completo, este hecho quedar registrado en el sistema y es responsabilidad del equipo de calidad plantear las mejoras necesarias para cambiar el sistema y hacer que este error no vuelva a ocurrir.
En el sector turstico, el turista es el principal usuario y consumidor del servicio de la empresa. Cuando una empresa tiene implantado un plan de calidad, se confa ms en ella, porque la empresa trabaja bajo dicho plan. An no est claro en qu grado afecta esto al aumento de ventas, aunque los hoteles con calidad certificada a menudo manifiestan haber experimentado un cierto repunte en su ocupacin como consecuencia de la certificacin de su sistema.
Adems, si la empresa hace buen uso del sistema, obtiene la seguridad de que est realizando su trabajo con una calidad en evolucin y tiene una medicin de hasta qu punto est consiguiendo dicha calidad.
Por otro lado, se pueden utilizar estos estndares para prevenir las no conformidades, pudiendo aislar las causas de los fallos del servicio y tomar las medidas correctivas adecuadas. Lo que s es cierto es que con un sistema de gestin de la calidad se consigue rebajar los costes no asociados a tareas de calidad, como el desgaste de la imagen de marca, la prdida de posibles clientes, la bajada de la fama del establecimiento, etc.
Por ejemplo, la principal entrada de clientes para un establecimiento hotelero en estos momentos es su pgina web. Si esta no cumple unos determinados estndares de calidad usabilidad, accesibilidad, etc es seguro que la atencin del usuario se desviar de nuestro hotel y buscar otra pgina ms agradable y por tanto las posibilidades de xito con ese cliente se esfumarn.
Invertir en calidad es invertir en xito. El grado de satisfaccin y la calidad del servicio de un establecimiento hotelero en una pgina web como tripadvisor tambin garantizan el xito de ventas. Lo que s es cierto es que con un sistema de gestin de la calidad se consigue rebajar los costes no asociados a tareas de calidad, como Por resumir, la implantacin de sistemas de gestin de la calidad genera: Ahorro en costes Metodologa rigurosa y documentada Seguridad ante los clientes de estar haciendo lo que ellos demandan.
Simplicidad de procesos. Uno de los instrumentos ms valiosos para afrontar una toma de decisiones, sigue siendo, a da de hoy, la elaboracin de una matriz de decisin que confronte las diferentes alternativas con las caractersticas de cada una de ellas.
La implementacin de este tipo de matrices nos da una visin objetiva sobre las caractersticas que podemos considerar ms relevantes a la hora de tomar una decisin. A continuacin se har una comparativa por los tipos de modelos de calidad que se han visto:. Criterio Coste Facilidad implantacin NecesidadSoporte profesional Seguridad Tiempo medio de obtencin resultados Reconocimiento universal. La satisfaccin del cliente es uno de los factores ms importantes de la calidad de un servicio hotelero.
El modelo Service Profit Chain16 es uno de los modelos ms reconocidos para medir la calidad. La medicin de la satisfaccin, de la productividad y la consecucin de la fidelizacin de clientes es el objetivo de este modelo.
Los resultados obtenidos se podran usar para medir la mala calidad en los servicios, y las inversiones que se deberan aplicar, tanto econmicas como humanas, para eliminar los problemas y aumentar la calidad del servicio. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard A. The Service Profit Chain. ISBN: Parasuraman, A. Las actividades que se realizan para satisfacer al cliente es lo que componen el servicio en si mismo, por ello, los servicios tienen tres caractersticas que explican la complejidad de su estudio: Intangibilidad: los servicios no pueden poseerse o palparse, debe ser entendido como un beneficio que compra el usuario.
Se refiere a la diferencia de los servicios versus los productos que pueden verse, olerse, palparse, etc Heterogeneidad: el resultado de la obtencin del servicio depende de la persona que lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera. Su percepcin depende de la persona que lo recibe. Un producto puede ser bueno o no en funcin de la cadena de produccin, los materiales utilizados, etc.
Pero un servicio depende de las personas. De quin lo ofrece, donde se ofrece y a quien se le ofrece. Inseparabilidad: la produccin y el consumo del servicio se producen de forma simultnea, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo. Los productos suelen fabricarse, comercializarse y consumirse de forma independiente. En los servicios esto no ocurre, todo es simultaneo, por lo que hay.
Por tanto, la calidad es subjetiva, es una perspectiva y est relacionada con el consumidor que la percibe, es decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. El xito de la aplicacin del plan se ver afectado por la capacidad de la empresa que suministra el servicio de conocer y comprender las necesidades del cliente.
La aplicacin de un modelo de gestin de servicios resulta efectiva para orientar a la empresa a adoptar una cultura de calidad. El modelo Service Profit Chain Los principales objetivos del modelo Service Profit Chain, en adelante SPC, son: Orientar los esfuerzos de la gerencia para aumentar los niveles de satisfaccin y servicio.
Menores costos. Mayor calidad en los productos hoteleros. Calidad Hotelera. Te ayudamos a desarrollar y optimizar tu proyecto hotelero. La importancia de la presencia digital en el sector hotelero Leer entrada. Eduardo Vega Chavez. Leidy Tatiana Ramos Rodriguez. Leonardo Javier Isla Hidalgo. Jhonathan Paul Fernandez. Ana Cristhel Correa Lozada. Selena Tatiana Solis Winkelried. Vilma Mata. Leidy Carrillo Ventura.
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